Qué cubre este acuerdo.
Este SLA aplica a todos los servicios de Focus Ads. La propuesta comercial puede fijar tiempos mejores para un cliente, y en ese caso prevalecen. Forma parte de los Términos y Condiciones.
Tiempo de respuesta es el plazo para una primera respuesta con diagnóstico inicial o un plan de acción. No es el plazo para resolver el problema, que depende de su causa y se informa en esa primera respuesta.
Horario de operación.
- Días hábiles: lunes a viernes, excepto festivos nacionales de Chile.
- Horario: 09:00 a 18:00, hora de Chile continental (America/Santiago).
- Fuera de horario: las solicitudes cuentan desde las 09:00 del siguiente día hábil. Las urgencias críticas se atienden con el mejor esfuerzo posible por el canal de alertas.
Canales oficiales.
| Canal | Para qué |
|---|---|
| Correo electrónico | Canal principal: solicitudes, aprobaciones de presupuesto, cambios de alcance y avisos formales. |
| Slack o Teams | Coordinación diaria y consultas rápidas, si el plan lo incluye. |
| Solo alertas críticas. No se usa para enviar archivos ni instrucciones estratégicas. | |
| Dashboard (Looker Studio) | Monitoreo de métricas en tiempo casi real. Para pagos variables manda la fuente de datos acordada en la propuesta. |
Las instrucciones que impliquen gasto, cambios de presupuesto o publicación de contenido deben quedar por escrito en correo o en el canal acordado.
Matriz de tiempos de respuesta.
| Solicitud | Primera respuesta | Prioridad |
|---|---|---|
| Urgencia crítica: campañas detenidas, gasto anómalo, cuenta suspendida, sitio caído o tracking roto | Menos de 4 horas hábiles | Crítica |
| Incidente de seguridad o de datos personales | Aviso dentro de 48 horas desde que lo detectamos | Crítica |
| Ajustes menores en campañas activas | 1 día hábil | Media |
| Consultas generales o estratégicas | 1 día hábil | Estándar |
| Solicitud de derechos de un titular de datos | Reenvío al cliente en 3 días hábiles | Estándar |
| Nuevas campañas o estructuras | 3 a 5 días hábiles desde que recibimos todos los materiales | Planificada |
Reportes y ciclos de revisión.
- Dashboard: disponible en todo momento, con actualización según la fuente de datos.
- Informe mensual: dentro de los primeros 5 días hábiles del mes siguiente, separando hechos, hipótesis y próximas acciones.
- Reunión de revisión: quincenal o mensual, según el plan contratado.
- Alertas: si una métrica acordada cruza su umbral de revisión, te avisamos sin esperar el cierre de mes.
Lo que necesitamos para cumplir.
- Materiales: textos, imágenes y videos con al menos 48 horas antes del lanzamiento.
- Accesos: los permisos necesarios en plataformas y sitio, según el rol mínimo requerido.
- Aprobaciones: respuesta en los plazos acordados. Mientras esperamos materiales, accesos o aprobaciones, el plazo queda detenido.
- Validaciones técnicas: apoyo del equipo web o de TI del cliente cuando el proyecto lo requiera.
Si algo no funciona.
Contraparte del proyecto
Tu primer contacto para cualquier solicitud.
Head of Strategy & Performance
Si un plazo no se cumple o el problema persiste, escribe a felipe.meza@focus-ads.cl. Respondemos dentro de 1 día hábil.
Revisión formal
Si el problema es de resultados, se activa el proceso de la Política de Riesgos.
Si no cumplimos este SLA.
Registramos cada incumplimiento de un tiempo de respuesta y te lo informamos en el reporte mensual, con su causa y lo que haremos para que no se repita.
Si incumplimos un tiempo de respuesta crítico dos meses seguidos por causas atribuibles a Focus Ads, puedes terminar el servicio sin el plazo de aviso, pagando solo lo prestado hasta esa fecha.
Cambios a este acuerdo.
Este documento complementa las propuestas y contratos de Focus Ads. Si un documento firmado por ambas partes dice algo distinto, prevalece ese documento. Se rige por la legislación de la República de Chile, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la ley reconozca a cada persona. Dudas: hola@focus-ads.cl.
Los cambios aplican a nuevas propuestas y contratos; los servicios vigentes se rigen por la versión aceptada al contratar.