SLA: Service Level Agreement
Este documento define los estándares operativos, tiempos de respuesta y canales oficiales de comunicación para garantizar la agilidad técnica y estratégica característica de nuestro Growth Lab.
1. Canales de Comunicación
Para asegurar la trazabilidad de los experimentos y la eficiencia técnica, Focus Ads centraliza la comunicación en los siguientes canales oficiales:
- Email (Principal): Para solicitudes estratégicas, aprobaciones de presupuesto y reportes.
- Slack / Teams (Sincrónico): Coordinación diaria y consultas rápidas (según plan contratado).
- Looker Studio: Fuente única de verdad para el monitoreo de métricas 24/7.
Nota: WhatsApp se reserva exclusivamente para alertas críticas de negocio o coordinaciones logísticas urgentes, no para el envío de activos o instrucciones estratégicas.
2. Matriz de Tiempos de Respuesta
Entendemos que el performance no espera. Estos son nuestros compromisos de tiempo máximo (Lead Times):
| Tipo de Solicitud | Tiempo de Respuesta | Prioridad |
|---|---|---|
| Consultas generales o dudas estratégicas | 24 - 48 horas hábiles | Estándar |
| Urgencias Críticas (Caída de campañas o sitio) | < 4 horas hábiles | Crítica |
| Ajustes técnicos menores en campañas activas | 24 horas hábiles | Media |
| Montaje de nuevas estructuras (post-recepción assets) | 3 - 5 días hábiles | Planificada |
3. Ventanas Operativas
El equipo de Focus Ads opera en la siguiente franja horaria para ejecución y soporte:
- Horario: Lunes a Viernes, de 09:00 a 18:00 (GMT-4 / Santiago, Chile).
- Días No Hábiles: Sábados, domingos y festivos nacionales en Chile.
Las solicitudes recibidas fuera de este horario comenzarán a contabilizarse a partir de la primera hora del siguiente día hábil.
4. Ciclos de Mejora y Reportes
Nuestro modelo de Growth Lab se basa en ciclos iterativos de optimización:
- Monitoreo Automático: Dashboards operativos disponibles 24/7.
- Sesiones de Revisión: Reuniones estratégicas quincenales o mensuales para analizar hipótesis y validar experimentos.
- Implementación de Mejoras: Basada en la prioridad de impacto sobre el ROAS / CPA del sistema.
5. Dependencias del Cliente
El cumplimiento de este SLA está sujeto a la entrega oportuna por parte del cliente de:
- Materiales creativos (Copy, imágenes, videos) con 48h de antelación al lanzamiento.
- Accesos administrativos a plataformas necesarios para la ejecución.
- Validaciones técnicas internas (IT/Web) si el proyecto lo requiere.